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Entender a jornada de compra do cliente é factor preponderante para os resultados do negócio

Pensar em marketing e vendas nos tempos actuais em nada pode comparar-se com as estratégias que foram adoptadas no século XX.

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Camila Leite
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Camila Leite

Se antes os vendedores e estrategas de marketing detinham o poder sobre a tomada de decisão, ditando o que os consumidores tinham que adquirir, hoje esta realidade mudou a 180 graus.

Todos os impactos sobre a gestão e modelos de negócios observados há mais de uma década e potencializados com a pandemia foram provenientes das transformações tecnológicas e do comportamento humano que modificam-se numa velocidade nunca antes vista.

Para acompanhar esse ritmo, as empresas tiveram – ou precisam - que se reajustar estrategicamente para manter-se vivas num mercado onde a concorrência é cada vez mais globalizada e acirrada.

Neste sentido, conhecer e entender em profundidade o comportamento e a jornada de compra do cliente é preponderante para qualquer tipo de negócio.

Algumas questões que pode estar a fazer ao analisar os resultados do seu negócio podem ser como estas abaixo:

- Não consigo converter vendas.

- Tenho um óptimo produto/serviço, não entendo por que não vendo.

- Não conheço quem é o meu cliente ideal.

- Não consigo atrair os visitantes ou seguidores para conhecerem meu produto/serviço.

Se identificou uma das questões acima, há uma grande probabilidade de não conhecer o caminho percorrido pelo consumidor antes da decisão de comprar o seu produto ou serviço.

Pensar em vendas e marketing é indissociável do conhecer o comportamento de compra do cliente. Eugene Schwartz, no livro Breakthrough Advertising, fala que, como consumidores, temos 5 níveis de consciência de compra. São estes:

  • INCOSCIENTE - Não conhece sua empresa ou desconhece o problema
  • CONSCIENTE DO PROBLEMA - Sabe que tem um problema e questiona se há solução
  • CONSCIENTE DA SOLUÇÃO - Sabe que alguém oferta o que ele precisa
  • CONSCIENTE DO PRODUTO - Conhece seu produto, mas ainda questiona se é o melhor para ele
  • CONSCIENTE - Conhece seu produto, identifica-se com ele e quer comprar

Conhecer esses níveis de consciência é um grande diferenciador ao analisar o seu funil de vendas, desde quando o consumidor ainda é um visitante até chegar a ser convertido em cliente.

Entender a jornada de compra do cliente apoiará na adequação das suas técnicas de copywriting, na escolha dos meios de contacto e divulgação dos seus produtos/serviços e, consequentemente, a potencializar a sua conversão de vendas.

Se antigamente, no funil de marketing bastava fazer uma publicidade a divulgar um produto/serviço para levar o cliente até as lojas, hoje, o processo é muito mais complexo, sem contar com a concorrência cada vez mais gritante. O funil de marketing actual é perceber como o consumidor pode encontrar o seu negócio, o impacto causado, reter a sua atenção até ser convertido em cliente.

Pesquisas demonstram que uma empresa que adopta métodos comerciais aumenta de 20 a 30% a sua produtividade e entender sobre a jornada de compra do cliente é fundamental dentro do vasto ecossistema dos processos comerciais e de marketing.

As estratégias de marketing precisam fraccionar estes estágios em que se encontram cada grupo de cliente para seleccionar os canais de comunicação mais adequados para cada momento.

Os clientes nas fases da inconsciência ou consciente do problema, numa linguagem mercadológica, são considerados como Público Frio. Neste estágio, a utilização dos canais digitais, com a geração de conteúdos de valor e impulsionamento de posts podem ser consideradas como estratégias potenciais.

Já os clientes nas fases de consciência da solução e consciente do produto são o Público Morno. O uso de e-mails marketing, webnários, e-books, conteúdos relevantes são as estratégias que aproximam a sua relação com esse possível cliente.

Finalmente, os clientes na fase da consciência são o Público Quente. Aqui vale as estratégias de e-mail marketing mais direccionado, apresentação de novos produtos, condições especiais.

Note que as sugestões dadas são estratégias digitais e genéricas, adaptações necessárias para utilizar os canais onde o cliente está. Obviamente, é preciso analisar cada negócio e as suas particularidades para ser o mais assertivo possível na selecção dos meios de comunicação com o cliente.

Pesquisas demonstram que uma empresa que adopta métodos comerciais aumenta de 20 a 30% a sua produtividade e entender sobre a jornada de compra do cliente é fundamental dentro do vasto ecossistema dos processos comerciais e de marketing.

Se ainda não possui nenhum conhecimento da jornada de compra do seu cliente, não possui métodos comerciais, vale analisar esta hipótese e começar agora. As chances de que uma daquelas perguntas que está a fazer - provocadas no início deste artigo - sejam alteradas para o positivo e convertidas em resultados, é grande.

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