A DStv Angola tem acompanhado esta evolução transformando, de forma constante a oferta para satisfazer as necessidades do cliente. Central neste processo é a abordagem “o cliente em primeiro lugar”, fundamental para a experiência do consumidor; sendo esta praticada em conjunto pelos departamentos de Customer Value Management (CVM) e de Customer Experience (CX) da empresa.

Note-se que a equipa CVM concentra-se na gestão e melhoria da jornada de valor do cliente, envolvendo-o directamente, procurando formas de satisfazer as suas necessidades e promovendo oportunidades para criar maior valor; “isto exige um conhecimento profundo dos segmentos de clientes e dos comportamentos individuais. Utilizamos as percepções dos clientes, as tendências histórias e a investigação, para proporcionar valor e criar lealdade”, explica Nayronga Raeymaeker, Directora de Customer Value Management da DStv Angola. Enquanto a equipa de CVM se concentra na criação de valor para o cliente, a equipa de CX melhora a forma como esse valor é vivido.

Rui Morais, Director de Customer Experience and Care da DStv Angola, diz que a marca investe em pesquisas de mercado para entender o que os angolanos querem, e envolve, activamente, os clientes na criação da experiência.

“Esta abordagem distinta garante que prestamos serviços adaptados às necessidades únicas dos clientes, oferecendo uma experiência verdadeiramente localizada e centrada”, explica Morais. “Aplicamos esta abordagem a vários pontos de contacto para garantir que envolvemos os nossos clientes – e que estes têm acesso fácil a apoio e informação – em qualquer altura, independentemente dos seus canais de comunicação preferidos”. Estes pontos de contacto incluem canais online, plataformas de redes sociais, centros de atendimento e lojas físicas.

Os canais online permitem que a DStv ofereça opções de autoajuda, como a aplicação myDStv e o USSD, enquanto as plataformas de redes sociais permitem que a operadora interaja directamente com os clientes. Os contact centres proporcionam um apoio ao cliente acessível e reactivo e a acessibilidade multiplataforma é possibilitada pela DStvMóvel, que permite usufruir dos programas favoritos em qualquer dispositivo.

Morais acrescenta ainda que esta abordagem resultou numa clara vantagem competitiva para a DStv Angola, sublinhada por três factores críticos de serviço; conveniência e fácil acesso; resolução rápida de problemas e a acessibilidade multiplataforma. Personalizar essa experiência implica ouvir exatamente o que os consumidores querem e inovar para o conseguir. “A equipa da CVM implementou iniciativas “Conheça o seu Cliente” para identificas os canais correctos pelos quais deve interagir com os clientes. Também utilizamos a iniciativa voz do cliente, quer para recolher dados sobre o conteúdo, quer para saber os produtos mais valorizados, o que nos permite refinar e optimizar os factores de comportamento orgânico e melhorar as oportunidades de envolvimento directo do consumidor”, afirma Raeymaeker.

Com base na vontade do público, a DStv também melhorou a sua oferta de conteúdos, que inclui mais programação local, programas internacionais populares e eventos desportivos, e introduziu funcionalidades como os conteúdos on demand, o streaming móvel e os serviços de Catch-Up, proporcionando aos clientes uma maior flexibilidade quanto à forma, ao momento e ao local onde consomem os conteúdos.

A pesquisa da DStv mostra que, embora isto seja o que os angolanos querem agora, o futuro será um pouco diferente. “O consumidor da DStv de amanhã irá exigir elevados níveis de personalização com experiências particularizadas e interactivas; conveniência e acesso a conteúdos através de múltiplos dispositivos e plataformas; e tecnologia que simplifique as experiências de entretenimento, incluindo o controlo por voz e a integração em casa inteligente e nós vamos continuar a responder a essas necessidades”, explica Morais.

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