“Iniciei a minha actividade profissional em Portugal há 18 anos, como enfermeira motivada pelo fascínio de cuidar dos outros. Já em Angola trabalhei na área da formação em saúde e depois no Luanda Medical Center, onde tive oportunidade de viver vários desafios que me conduziram à gestão.

Na área da saúde, há contextos em que as mulheres enfrentaram desafios de discriminação de género, como barreiras para educação e posições de liderança. Apesar dos avanços significativos para a igualdade de género, esta ainda não é uma realidade. Eu acredito que o talento e a competência estão acima do género. Estão na pessoa. Na sua individualidade e formação. Penso que este é o aspecto crucial a ser normalizado: trazer a pessoa para as organizações, não o homem ou a mulher. Trazer sensibilidade e empatia. O conhecimento e a diversidade, que acrescenta valor e enriquece a dinâmica de qualquer organização.

As competências humanas e relacionais de um profissional de saúde são transversais a todos os elementos de uma equipa num hospital. Devem ser desenvolvidas em todas as equipas, mesmo aquelas que não interagem directamente com o cliente. A começar na equipa de gestão. É, por isso, crucial formar técnica e humanamente.

Independentemente da natureza dos doentes com quem trabalhamos, são competências-chave no seu atendimento a empatia, a relação de ajuda, a escuta e a comunicação. São estas as competências que trabalhamos na formação das nossas equipas de atendimento, sempre alinhadas com os valores e a missão da organização e o modelo de atendimento que foi definido.

Hoje, o cliente é entendido com pessoa única e singular, com um referencial próprio, informado e capaz de fazer escolhas sobre a sua própria saúde, com uma expectativa elevada em relação ao serviço global e não apenas aos cuidados médicos. A experiência do cliente em saúde envolve a personalização. E aqui, a empatia é, mais uma vez, é a palavra-chave. Para nós, ser empático implica estar totalmente com o outro, presencialmente e emocionalmente, o que faz toda a diferença para entender o desejo/necessidade de um cliente que, por exemplo, chega ao Luanda Medical Center desesperado com um filho doente.

A experiência do cliente em saúde envolve, cada vez mais, a compreensão profunda do cliente, numa jornada pautada por uma comunicação clara, acessível e humanizada.”

Leia o artigo completo na edição de Outubro da Economia & Mercado.